Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer

NSZFH Hatósági nyilvántartásba vételi száma: E-000203/2014

Az eljárás célja

A „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. célja az ügyfelei elégedettségének folyamatos biztosítása, amelynek érdekében gondoskodnia kell a képzéssel kapcsolatos információk gyors elérhetőségéről, az észrevételek, javaslatok, kérések, panaszok, reklamációk fogadásáról. E szabályozás az információk elérhetőségét, az ügyfélszolgálat működését, valamint a panaszok fogadásának, kivizsgálásának menetét, a szükséges intézkedés meghozatalának a módját rögzíti.

Az eljárás területi érvényessége

Az eljárás érvényessége kiterjed minden ügyfél kontaktusra, amelyek a „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. tevékenységi körében létrejön, így:

Az eljárás személyi érvényessége

Az eljárás alkalmazása kötelező minden alkalmazottra, valamint a „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. megbízásában szolgáltatást nyújtó (pl.: gyakorlati képzést biztosító) szervezetre, személyre.

Jogok és kötelezettségek

Információs és ügyfélszolgálati rendszer

Tájékoztatás

A „P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. rendelkezik az általa oktatott képzésekről (képzési szakirányokról) és az általa nyújtott felnőttképzési szolgáltatásokról készített tájékoztatóval. E tájékoztatók szórólap formájában megtalálhatók az ügyfélszolgálati irodában, valamint weboldalunkon. A képzések indítása előtt pedig megfelelő számban elhelyezzük azokat a munkaügyi központ kirendeltségein is. Különösen azon szakirányonként, amelyekben való részvételhez a munkaügyi központ is támogatást nyújthat ügyfeleinek. A szórólapokban foglaltak e két helyen el is olvashatók, de el is vihetők. Igény esetén e-mailben, levélben is küldünk a szóróanyagból potenciális ügyfeleinknek. Képzéseinkről, azok tervezett indításuk előtt – kb. 2 hónappal (heti rendszerességgel) – hirdetést adunk fel az ingyenes hirdetési újságokban és a baranyai, tolnai, somogyi helyi napilapokban pl.: a Pécsi Hírek c. helyi hetilapban, a Kertvárosi Fapados hetilapban, az Új Dunántúli Naplóban, Szuperinfóban, stb. – a képzés indításához szükséges létszám biztosítása érdekében.
Sőt weboldalunkat is rendszeresen frissítjük. Naprakész állapotnak megfelelően tájékozódhatnak az érdeklődők.  Indokolt esetben a hirdetést megismételjük. A tervezett képzések indításáról a képzésben résztvevőket és oktatóinkat is tájékoztatjuk, hogy ismerőseik körében segítsék az információ terjesztését. E szórólapok tartalmazzák az ügyfélszolgálat elérhetőségét is.

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat elérhetőségét – az ügyfélszolgálati iroda ajtóján kívül – minden olyan helyre (épület bejárata) hirdetőtáblán is kifüggesztettük (1. sz. melléklet), ahol feltételezhető az ügyfelek és a potenciális ügyfeleink előfordulása.

Panaszkezelés

Észrevételek, panaszok fogadása, ügyintézése

„P Oktatási Központ Második Esély” Iskolája Bt. minden oktatójának, munkatársának kötelessége, hogy e bejelentéseket fogadja, illetve adjon tájékoztatást arról, hogy problémafelvetést írásban (sorszámozott Vevőszolgálati lap) is célszerű megtenni. Amennyiben az ügyfél az írásbeliséget mellőzi az intézmény „alkalmazottjának” kell a feljegyzést elkészítenie. Olyan esetekben, amikor a kifogásolt, hiányos dolog a bejelentés időpontjában szinte azonnal pótolható, javítható, a pótlást, javítást azonnal végre kell hajtani. Azonban erről is kötelező a Vevőszolgálati lap kitöltése, hogy az információ eljusson az intézményvezetőhöz. A kijavítástól, a hiányosság pótlásától, stb. függetlenül az ügyfélnek joga van észrevételét a korábbiakban megfogalmazottak szerint írásban is megtenni és az ügyének kivizsgálását kérni.

A bejelentés, panasz átvételekor a fogadó köteles meggyőződni arról, hogy az alapvető tartalmi követelményeknek megfelel-e a bejelentés írásbeli dokumentáltsága.

Az átvevő a Vevőszolgálati lapot haladéktalanul átadja az oktatási ügyintézőnek, aki azt nyilvántartásba veszi, majd továbbítja intézményvezetőnek indokolt esetben megjegyzéssel, kiegészítő információval.

Az intézményvezető az intézmény által nyújtott szolgáltatással összefüggésben az igénybe vevő által közölt panaszt haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha a panasszal nem ért egyet, erről a panaszost tájékoztatja.

Amennyiben a panasz kivizsgálása nyomban nem lehetséges, erről a tényről és a panaszra való válaszadás várható időpontjáról – amely a harminc napot nem haladhatja meg – haladéktalanul tájékoztatja az igénybe vevőt. Ebben az esetben a panasz vizsgálatára az intézményvezető ügyintézőt jelöl ki. Az ügyintéző a vizsgálatot az érdekeltek közreműködésével végzi. A vizsgálat megállapításait az intézményvezetővel egyezteti, aki meghozza az ügyben döntést, utasítást ad a megfelelő intézkedés elvégzésére. Az ügyintéző ezt követően a döntésről tájékoztatja az ügyfelet. A panaszt az intézmény legkésőbb harminc napon belül köteles írásban is megválaszolni, kivéve, ha a szóbeli panaszt nyomban orvosolja.

A panasz elutasítása esetén az intézmény írásbeli válaszában az igénybe vevőt tájékoztatja az elutasítás indokairól és arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóságnál kezdeményezhet eljárást, továbbá milyen egyéb nem hatósági vagy bírósági vitarendezési módokat vehet igénybe, az ilyen eljárás megindításához vagy vitarendezési mód igénybevételéhez szükséges információkkal együtt.

A képzési referens a Vevőszolgálati lapot nyilvántartásba helyezi. A vevőszolgálati lapokat 5 évig meg kell őrizni.